Retail vs. shopping online: come reinventare gli store fisici?

Retail

Il mondo del retail è cambiato. C’è chi afferma che sia in crisi chi invece sostiene che possa ancora contare su un mercato stabile. Quel che è certo è che il digitale ha rivoluzionato il commercio tradizionale determinando una svolta fondamentale, l’avvento dell’e-commerce. Dapprima le piattaforme e-commerce hanno coinvolto pc e tablet poi il mobile, modificando la customer journey dei consumatori e stravolgendo le tradizionali strategie di marketing. La rivoluzione digitale è considerata ormai la norma per i retailer europei. Da uno studio Fujitsu emerge che il 40% dei retailer europei (il 73% di quelli italiani) ritiene che entro il 2021 la sua attività non avrà più la forma attuale. L’80% (l’82% in Italia) guarda alla digitalizzazione con favore, solo un terzo dei manager (33%) si dice preoccupato per il futuro del proprio business rispetto all’impatto della rivoluzione digitale.

Sono sempre più numerose le persone che acquistano online qualsiasi tipologia di bene: dai vestiti ai prodotti tecnologici, dai mobili e complementi d’arredo ai generi alimentari. Eppure, secondo una ricerca di TimeTrade, il 75% dei consumatori preferisce acquistare in negozio e non sul web del quale si serve soprattutto nella fase di ricerca dei prodotti, di informazioni e per comparare i prezzi. Non è un caso che lo scorso dicembre negli Stati Uniti, a Seattle, è stato introdotto il primo negozio Amazon, Amazon Go: un negozio online che si reinventa fisico con tanto di pagamento automatico da smartphone senza il bisogno di casse.

Amazon go

Perché dunque, nonostante la praticità e immediatezza del mezzo digitale, il consumatore preferisce ancora recarsi nel negozio fisico? Il valore dell’esperienza, il gusto di toccare con mano quello che si intende acquistare, il piacere di essere seguito nei nostri acquisti da un esperto che ci possa consigliare e “coccolare”. Questo è il principale motivo per cui i negozi fisici sono ancora fondamentali per i consumatori. Se si rivolge lo sguardo al settore moda, per esempio, si possono individuare numerosi esempi di brand che lanciano il proprio business online per saggiare la risposta del pubblico e poi, per rispondere alle esigenze dei clienti, decidono di aprire gli store. È sempre più diffusa infatti la figura del personal shopper, più di un commesso, un vero esperto di moda pronto a consigliare e a fornire suggerimenti onesti e “su misura”.

Si parla costantemente di rivoluzione digitale ma al centro rimane sempre la persona, il consumatore e le sue necessità, il bisogno di vivere un’esperienza fisica anche durante gli acquisti. Perché dunque si sente parlare di crisi del retail? Dove risiede il problema? Il principale ostacolo per i retailer è quello di non avere o di non saper sfruttare gli strumenti per soddisfare appieno le esigenze dei consumatori, non riuscendo quindi a competere con l’esperienza online. Non si tratta solamente di una questione di prezzi ma della mancanza di stimoli per stupire e sorprendere il cliente che è sempre in cerca di novitàLa necessità per i retailer tradizionali è quella di reinventare la customer experience all’interno del punto vendita che rimane sempre l’unico vero punto di incontro tra azienda e consumatore. Vediamo qualche esempio. Macy a New York ha recentemente organizzato una serie di feste da ballo nel suo store e ha dedicato un piano ai Millennials con uno spazio dove farsi i selfie ed esporli. Oppure il caso di Bonobos dove i clienti possono recarsi su appuntamento in negozio per provare i capi scelti online che gli verranno poi consegnati direttamente a casa. In futuro potremmo quindi scegliere un capo online, metterlo nel nostro carrello virtuale, recarci poi in store per provarlo e ritirarlo seguiti da un addetto alle vendite che saprà sfruttare i big data, i nostri comportamenti colti online, e gli small data, ossia i nostri comportamenti nella vita reale, per restituirci un’esperienza d’acquisto ottimale.

La soluzione vincente e più produttiva risiede nell’omnicanalità, ossia nell’integrare le tipiche attività di retail con quelle digitali in modo da offrire al cliente un’esperienza omnicomprensiva. Essa rappresenta la nuova sfida per il 2017 e la migliore strategia competitiva. Ed è proprio in questa direzione che si sono mosse e si stanno muovendo alcune aziende. Quali vantaggi ne derivano? Innanzitutto è possibile personalizzare le comunicazioni sfruttando i dati e anche la location senza invadere la privacy e quindi personalizzare la visita in negozio arrivando a capire quando un cliente specifico si trova in negozio sfruttando i sistemi di micro-localizzazione, creare esperienze su misura per ogni consumatore su ogni dispositivo. In Italia già l’88% dei retailer utilizza gli strumenti digitali nelle fasi di pre e post vendita, il 65% si è dotato di una piattaforma e-commerce e una catena e-commerce su quattro permette ai clienti di ritirare i propri acquisti  in store.

La sfida per i retailer e per i Brand è capire quindi che l’integrazione tra on e offline è fondamentale per agevolare il consumatore che può in questo modo cercare il prodotto online, provarlo nello store e poi scegliere se concludere l’acquisto nel negozio o ritornare sull’e-commerce. Il prestigio del brand, la fidelizzazione del cliente che darà poi avvio a un positivo passaparola, saranno poi assicurati se i retailer saranno in grado di creare momenti di incontro, attività, iniziative ed eventi per i clienti all’interno degli store, per fornire loro un’esperienza d’acquisto completa, ricca, originale e soprattutto coinvolgente.

 

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