Cosa influenza la reputazione di un brand?

Fino a qualche anno fa era facile promuovere un brand o un prodotto, bastava fare una comunicazione massiva e le vendite decollavano. Vi era una certa distanza tra le informazioni che possedeva il consumatore e quello che realmente stava dietro ad una marca, ad un prodotto.
La reputazione era quindi una questione di comunicazione, di messaggio e di potenza delle campagne. Oggi le cose non stanno più così. Il brand è sempre di più esposto ai fattori esterni, non è più distaccato rispetto alle influenze, alle opinioni che arrivano dal mercato.
Se vuoi vedere progredire e crescere il tuo brand e dotarlo di una buona, o meglio, una ottima reputazione, devi capire che oggi non puoi più controllare totalmente quello che il mercato dice e pensa del tuo brand. Le regole del gioco sono cambiate, e molto.
I brand sono entrati in un’epoca di grande esposizione, un’epoca nella quale le informazioni circolano ad una velocità mai vista prima, ed il fenomeno è destinato ad amplificarsi in futuro. E tu, questa situazione, come la stai vivendo? Come una minaccia o come una sfida da raccogliere? Io personalmente credo che sia una grande opportunità di crescita, ma bisogna conoscere, padroneggiare le dinamiche che stanno guidando questo cambiamento.
La quantità di informazioni che ruotano attorno ad un brand, le opinioni che i consumatori si scambiano, i blog, i social nei quali sono coinvolti i brand, gli influencers e non ultimo i siti che comparano i prodotti, espongono i brand ad una continua valutazione e di conseguenza ad una continua esposizione reputazionale.
Devi iniziare non solo a comprendere, ma mettere in atto un processo di cambiamento nel costruire, e quanto più possibile controllare la reputazione del tuo brand, in quanto l’epoca nella quale le marche parlavano di se stesse ed esaltavano in maniera autoreferenziale i propri benefici e vantaggi è tramontata. Il tuo brand non può più solamente parlare di sè e dei suoi prodotti. Sono gli utilizzatori, i consumatori che hanno iniziato a parlare del tuo brand, che tu voglia o che tu non voglia. Devi fartene una ragione. In poche parole il vecchio detto, tanto caro agli imprenditori “non importa che parlino bene o male, l’importante è che parlino” è morto.

Come sai da sempre il mio focus è sulle PMI, per questa ragione non è mia intenzione parlarti dei soliti Volkswagen, Nestlè o Shell. Il mio obiettivo è darti alcuni spunti di riflessione per capire assieme come sfruttare al meglio questo cambiamento all’interno delle piccole medie aziende, che spesso non hanno grandi budget per “coprire” problemi reputazionali.
Per questo voglio evidenziare 5 elementi che secondo la mia esperienza possono guidarti nel costruire una corretta reputazione:

  • avere ben chiari i valori che vuoi guidino il tuo brand
  • avere ben chiaro il posizionamento che vuoi dare al brand
  • essere talmente trasparenti, veri e coerenti al punto che siano i consumatori stessi ad accorgersene e di conseguenza iniziare a parlare bene del brand.
  • avere il coraggio delle proprie azioni e non cercare di coprire eventuali problematiche con “bugie” ancor peggiori del problema stesso. I consumatori apprezzano di più un brand che ascolta e fa il possibile per risolvere piuttosto che una marca che nega dando l’impressione di voler manipolare le informazioni.
  • essere coerenti nel tempo, per valori e per approccio al mercato. I consumatori perdonano più facilmente i brand che sono scivolati una volta ma nel tempo si sono sempre dimostrati corretti.

Come mia abitudine, anche in questo articolo di brandordie voglio lasciarti con 3 call to action per stimolarti alla riflessione sul tema della reputazione dei brand:

  • Dedica il tempo necessario assieme al tuo ufficio marketing e commerciale e inizia ad indagare tra i tuoi clienti (BtoB) o consumatori (BtoC) – magari con un survey –  cosa pensano del tuo brand.
  • Fai una operazione analoga sul web e sui social, inizia a capire cosa pensa il mercato.
  • Prendi in mano i messaggi, la comunicazione, come la tua rete vendita comunica il tuo brand. Corrispondono realmente a quello che tu vuoi il mercato pensi di te? E poi corrispondono al 100% a quello che i tuoi clienti ed i consumatori dicono?

Queste 3 attività ti aiuteranno ad iniziare un percorso che ti porterà a capire meglio cosa si dice del tuo brand e ti daranno informazioni utili da usare nella tua futura comunicazione.

Buona lettura

Gusella Marco
Brand Or Die – different or nothing

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